Uso de estrategias para resolución de problemas y toma
de decisiones
1.
Introducción
En todas las
organizaciones siempre se van a presentar problemas que interfieran en alcanzar
los objetivos, por eso es necesario contar con una metodología para poder dar
una solución a los problemas que se presentan, con el proceso de solución de
problemas (Identificación del problema, análisis del problema, generar
soluciones potenciales, toma de decisiones, implementación y evaluación)
podremos saber cómo definir ¿Qué es un problema?, explicar el concepto de
proceso de solución de un problema, analizar la toma de decisiones en el
proceso de una solución de los problemas, describir los tipos y modelos de
decisiones, distinguir el proceso y contenido, explicar los pasos del proceso
de solución de problemas, enumerar y explicar las técnicas y herramientas más
utilizadas en los pasos del proceso de solución de problemas y por último
analizar la eficacia de la toma de decisiones para la solución de problemas.
2.
Solución de problemas y toma de decisiones
Para poder comprender
el tema se necesita definir cada uno de los conceptos que se están utilizando
en el título que es la solución de problemas y toma de decisiones.
·
Solución: proviene
del latín Solutio que se refiere a la acción o efecto para resolver
dificultades, dudas o problemas.
·
Problema: es un
asunto del que se espera una solución, es algo con lo que no estamos conformes
y deseamos cambiar.
·
Solución de
problemas: es cuando generamos un camino a seguir para poder resolver o hacer
cambios en situaciones alrededor de un problema.
·
Toma
de decisiones: cuando realizamos
un análisis entre varias alternativas para poder seleccionar la más favorable.
2.1
Proceso de solución de problemas
Proceso de solución de problemas
Los seis pasos
para la solución de problemas por lo general se muestran en rueda y a pesar de
estar en orden y numerados los grupos van intercalando el proceso y pocas veces
regresan a revisar los primeros pasos.
1.
Identificación del problema
Se debe de encontrar
el problema, como algo que esta que afectando los objetivos que se quieren
seguir, los problemas pueden ser actuales o ser la causa de muchos conflictos
en la empresa. Se pueden generar las siguientes preguntas para poder localizar
el problema: ¿Dónde está ocurriendo?, ¿Qué es lo que ocurre?, ¿en qué momento
sucede?, ¿a quién involucra?, ¿Por qué ocurre este problema?
Las técnicas más
utilizadas para identificar el problema son:
·
Tormenta de ideas
·
Análisis de Pareto
·
Votación ponderada
·
Reducción de listado
·
Entrevistas
·
Encuestas
Tipos de problemas.
Los problemas van desde el bien definido y conocidos hasta los desacostumbrados
y ambiguos. Cuando aumentan los problemas a los que no estamos acostumbrados y
que son ambiguos, pueden darse soluciones breves que solo son apaga fuegos y
que resultan insatisfactorios los resultados como los siguientes.
·
Soluciones
incompletas. Cuando solo se resuelven aspectos superficiales de los problemas y
no se ha determinado cual es la causa fundamental del problema.
·
Problemas recurrentes
y en aumento. Cuando no se logra tener una solución completa resurgen problemas
pasados o generan nuevos problemas en alguna otra parte de la organización.
·
La urgencia sustituye
a la importancia. Cuando se tiene que resolver algún problema y no se hacen los
cambios necesarios para un proceso y solo se interrumpe.
·
Problemas que se
convierten en crisis. Cuando todas las dificultades se convierten en una bola
de nieve que no se detiene antes de un plazo límite.
2.
Análisis del problema.
Para poder realizar
el análisis es fundamental tener datos e información y tener la confianza en
esos datos. Ya que contamos con los dato e información se debe de comprender el
problema se va lograr cuando logremos definirlo, estructurarlo y analizando las
fallas. Si el problema resulta muy complejo se deberá dividir en segmentos y
así se podrá describir cada uno de los segmentos especificando problemas.
Se deben de asignar
prioridades a los problemas cuando son muchos para ver con cual se va empezar y
seguir la secuencia que se fijó. Se les debe de dar mayor prioridad a los que
son importantes dejando para resolverlos después los que son urgentes.
Las
técnicas más utilizadas para el análisis son:
·
Campo de fuerzas
·
Votación ponderada
·
Análisis de Pareto
·
Análisis causa efecto
·
Escritura de ideas
·
Grupos nominales
·
Gráfico de sectores
·
Histograma
3.
Generar soluciones potenciales
Para llegar a la
solución de un problema se pueden generar varias alternativas de solución,
estas alternativas están basadas en la incertidumbre. Para encontrar estas
soluciones se deben ver la condición deseada en el paso 1 y los datos que se
analizaron el en paso 2.
Se pueden generar las
siguientes preguntas para facilitar este paso:
·
¿Cómo pueden
eliminarse las causas del problema?
·
¿Cómo pueden
reducirse las fuerzas negativas del problema?
·
¿Cómo aumentar las
fuerzas positivas?
·
¿Qué otras ideas
novedosas pueden dar solución al problema?
Las herramientas más
utilizadas son:
·
Tormenta de ideas
·
Análisis de Pareto
·
Matriz de
jerarquización
Para lograr generar
soluciones potenciales.
·
Generar ideas, tantas
como sean posibles y que todas nos lleven a una solución
·
Utilizar experiencias
pasadas
·
Esclarecer las
sugerencias que se dan
·
Que puedan participar
personas ajenas al grupo
·
Comprar las
soluciones con el paso 1 y 2
4.
Toma de decisiones y planes de acción
Fundamentos para la
toma de decisiones:
·
Definir los problemas
·
Recopilar datos
·
Generar opciones
·
Elegir un curso de
acción
Se tienen que
analizar varios aspectos para la toma de decisiones, la forma en que se
abordaran esas decisiones en base al problema que se quiere resolver, las
posibles soluciones y el grado de riesgo que tomara cada una de ellas.
La certidumbre,
riesgo e incertidumbre son las circunstancias en las que se toman las
decisiones.
Certidumbre. Cuando
los individuos están completamente informados del problema o los problemas y se
conocen soluciones que se han dado a otros problemas como los resultados que
han obtenido.
Riesgo. Es el punto
medio entre los extremos de la certidumbre y la incertidumbre, la calidad de la
información con la que se cuenta varía mucho. El responsable de tomar la
decisión puede basarse en probabilidad objetiva y subjetiva.
Probabilidad
Objetiva. Es la posibilidad de que ocurra el resultado con base en hechos
consumados y cifras concretas.
Probabilidad
subjetiva. Está basada en juicios y opiniones personales, dependen de la
intuición de los individuos basadas en experiencias de situaciones similares.
Incertidumbre. Cuando
no se dispone con la información necesaria para asignar probabilidades a los
resultados. En este plano las personas están imposibilitadas, aún no definen el
problema y por la tanto no pueden dar soluciones.
Estilos
de toma de decisiones
Varían de acuerdo a
las circunstancias en las que se encuentre el administrador.
Decisivo
Este estilo de
decisión es directo, eficiente, rápido y firme. Se valora la acción. Una vez
fijado el plan, se apega a él. Valora la honestidad, lealtad y la brevedad.
Jerárquico
Las personas que
aplican este estilo altamente analítico y enfocado esperan que sus decisiones,
una vez tomadas, sean finales y resistan la prueba del tiempo.
Integrador
En la modalidad
integradora, las personas enmarcan los problemas de manera amplia, utilizando
los aportes de muchas fuentes, y toman decisiones que involucran múltiples
cursos de acción que podrían evolucionar con el tiempo.
Tipos
de tomas de decisiones
·
Decisiones básicas.
Se tienen una amplia variedad de situaciones y el responsable debe para poder
decidir debe de comenzar por definir exactamente el problema que está presente,
ya que identifico con precisión el problema deberá generar y evaluar soluciones
alternas. Se fundamentan en considerar la certidumbre, riesgo e incertidumbre
ya que son decisiones rutinarias, de adaptación e innovadoras. En la siguiente
figura se muestran las diferentes combinaciones de problemas (eje vertical) y soluciones
(eje horizontal) que dan por resultado tres categorías de decisiones.
·
Decisiones
rutinarias. Cuando los problemas están relativamente definidos y conocidos,
para estos problemas hay soluciones alternas.
·
Decisiones de
adaptación. Cuando hay problemas a los que no se están tan acostumbrados para
los que hay soluciones alternas. Se tienen que perfeccionar las decisiones y
prácticas rutinarias anteriores. Este tipo de decisiones reflejan el concepto
de mejora continua, donde se asume el desafío de mejorar un producto o servicio
y aumentar los niveles de calidad y excelencia.
·
Decisiones de
innovación. Ese te tipo de decisión se tomas cuando ya se logró descubrir,
identificar y diagnosticar los problemas a los que no se están tan
acostumbrados y son ambiguos, se generan soluciones alternas, únicas o
creativas o la combinación de ambas.
·
Decisiones en grupo.
Muchas de las decisiones de la organización se hacen en forma grupal todos dan
una opinión y en conjunto se llega a la mejor solución.
Influencias
sobre la toma de decisiones
La calidad en la toma
de decisiones no es igual en todas las personas a pesar de que todos son
capaces de seguir los pasos. Existen fuerzas que logran influir en la toma de
decisiones. La intuición puede ser también un aspecto que logra influir mucho
en la toma de decisiones, las personas no solo recurren a técnicas analíticas y
metodológicas, también recurren a sus presentimientos e intuición.
Modelos
de toma de decisiones
Modelo racional. En
este modelo se ocupa una serie de fases que las personas deben seguir para
argumentar la probabilidad de que sus decisiones sean lógicas y estén bien
fundamentadas. Se enfoca en los medios, como lograr de mejor manera una o más
metas.
Modelo de
racionalidad limitada. Representa las tendencias del individuo.
1.
Se elige la solución
más satisfactoria dejando a un lado el mejor objetivo o solución alterna.
2.
Realizan una búsqueda
restringida de soluciones alternas.
3.
La información con la
que se cuenta es inadecuada.
La figura siguiente
muestra como una solución satisfactoria es solo a base de una búsqueda
limitada, información inadecuada y sesgo en el procesamiento de información.
Modelo político. Son
las decisiones que toman las personas externas o internas poderosas en base a
los intereses que tenga. Al tener poder una persona es capaz de influir o
controlar las decisiones y metas individuales, del equipo u organización.
Técnicas
en la toma de decisiones
·
Camp de fuerzas
·
Votación ponderada
·
Valoración de
criterios
·
Hoja de balance
·
Análisis
costo-beneficio
·
Comparaciones
apareadas
·
Diagrama de Gantt
·
Diagrama de Pert
·
Diagrama de Pareto
·
Diagrama de Ishikawa
·
Árboles de decisión
5.
Implementación de la solución
Después de que ya se
completaron los 4 pasos anteriores en la solución de problemas, la aplicación
de la solución escogida debe de constituir un paso relativamente directo. A
pesar de que muchas de las soluciones parecen ser las mejores fracasan por los
siguientes aspectos.
·
El planteamiento se
confunde con el pronóstico.
·
Las conjeturas sobre
el tiempo son optimistas.
·
No se han elaborado
planes de contingencia.
·
El plan no se
comunica o actualiza apropiadamente.
·
No se logra el
compromiso necesario.
Las
técnicas más utilizadas son las siguientes
·
Diagrama de Gantt
·
Diagrama de Pert
·
PNI
·
Planes de
contingencia
Implementación
·
Seguir el plan del
paso 4
·
Utilizar un sistema
de control para medir el avance
·
Poner en práctica los
planes de contingencia según las necesidades.
·
Recopilar los datos
para la evaluación de la eficacia de la solución.
6.
Evaluación de la solución
El sexto paso hace
que el método en completo forme un círculo cerrado. Solo se puede cerrar el
círculo hasta que se evalúan los resultados.
Las
técnicas más utilizadas son
·
Hoja de balance
·
Planes de
contingencia
·
PNI
Metodología
de evaluación
·
Establecer criterios
sobre resultados
·
Compare con los datos
recopilados para analizar el problema en el paso 2
·
Compara con la
condición deseada del paso 1
·
Comprobar si hay
nuevos problemas creados por las soluciones
·
Acordar comenzar el
proceso en caso de que subsista el problema o se hayan derivado otros.
3.
Conclusiones
Al contar con una
metodología y un proceso que se tiene que seguir para la solución de problemas,
será más fácil llegar a la solución del problema con las herramientas que se
dan facilita para la obtención de los datos que se requieren para poder
identificar los problemas, analizarlos, generar soluciones y así tomar las
decisiones que sean la mejor opción para resolver el problema, en la toma de
daciones al contar con los tipos y modelos, las personas tendrán un mejor
pensamiento analítico para ver cuál es la mejor y así implementarla y por
ultimo evaluar si la decisión es la que tienen mejor resultado.
4.
Referencias bibliográficas
·
Altier, W. (2000).
Instrumentos Intelectuales del Gerente: Procesos para la efectiva Resolución de
Problemas y Toma de decisiones. México: Oxford University Press.
·
Baehler, J. (1982).
Guía al Éxito Gerencial. México: Interamericana.
·
Mercado Ramírez, E.
(1991). Técnicas para la Toma de Decisiones: La Acción mas Importante de la
Actividad Humana. México: Limusa.
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